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        用戶中心思維下服務管理提升系列課

        如何用2個模型提升服務品牌競爭力,打造品牌個性?


        作為城市的窗口和公眾平臺,機場的屬性正在變化,競爭的程度正在加劇。

        不僅要與其它城市的機場競爭,更要與城市的其它綜合體競爭,朝著成為城市名片的目標前進。


        不可避免地,機場服務建設,必定由標準化品質化、品牌化邁進,進入“百家爭鳴”的時代。


        那么:

        • 機場服務的目標和價值是什么?服務競爭力體現在哪里?

        • 機場服務有哪些創新的方向?

        • 如何讓服務競爭力顯性化?提升服務品牌競爭力?





        課 程 內 容



        • 機場如何突出自己的品牌個性,展現出獨特的“氣質”和“魅力”?

        • 如何利用“I-S模型”鎖定重點服務項目,提升服務效率及品質?

        • 如何利用“雙因素模型”關注激勵型服務項目,打造機場服務品牌?

        • 為了與旅客形成意識形態上的“共鳴”,需要引入哪些更多元、更有針對性的服務對標國際標準?

        • 你認識你的旅客嗎?“十二道”模型讓你快速了解旅客需求,深挖旅客流量價值


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        系列課介紹】 


        在互聯網時代,你想象中的未來機場是什么樣子?


        在未來,機場不再只是等候飛機的地方,她是一個迷你型的商業王國;是商業、服務一體化的公共空間;是獨立、完整的體驗空間;是集交通、商業、文化等多種功能一體的城市公眾平臺。


        誰更善于換位思考,以客戶需求、旅客體驗為導向,以客戶價值為目標,誰就贏得了機場的未來。


        那么,機場究竟該怎么做呢?


        「開銳微課堂丨服務系列課程」,李倩總經理將用3節課的時間與大家分享:

        >>如何在15秒內,讓旅客的服務體驗滿意度爆棚?

        >>不要只盯著機場為旅客提供的具體服務,而是轉變1個思維,用2套工具+3個模型全搞定!




        您 的 收 獲


        • 對機場服務建設3大的深刻認識

        • 學習打造機場服務品牌的3個實用模型

        • 機場服務設計12個最佳實踐的深度分享

        • 1次務實兼智慧碰撞的交流機會




        精彩內容搶先看


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        利用“I-S模型”鎖定重點服務項目,提升服務效率及品質,找到品牌個性


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        “服務藍圖”能夠從顧客角度描繪服務體系,尋找并確定關鍵的服務接觸點




        服務系列課程

        時間丨主題:

        4月5日

        第1講

        如何讓旅客主動參與服務過程,滿意度爆棚?

        十大案例為你揭秘:史基浦、成田、仁川、樟宜、耐克……

        4月19日

        第2講

        當旅客在抱怨設施時,他在抱怨什么?2大工具搞定5000萬次‘關鍵時刻’!

        5月3日

        第3講

        如何用2個模型提升服務品牌競爭力,打造品牌個性?


        地點:開銳直播間

        主講:李倩總經理



        課 程 安 排



        [第一]

        如何讓旅客主動參與服務過程,滿意度爆棚?

        十大案例為你揭秘:史基浦、成田、仁川、樟宜、耐克……


        在互聯網時代下,為了適應經營思維、社會人際關系、交流規則的巨大變化,引入“用戶中心”思維是必然趨勢。


        “用戶中心”這一互聯網新思維,已經滲透到各行各業,民航業也不例外。


        那么:

        • 它將對機場當下的服務建設,產生何種影響?

        • 新的服務模式與以往服務工作,有何不同?

        • 在現在的服務工作的基礎上,我們需要作出什么改變?

        • 如何從“服務客戶”到“經營用戶”?

        • 如何建立機場與旅客、旅客與旅客之間的交往新模式?




        課 程 內 容


        • 互聯網時代的用戶思維,將對民航服務業帶來什么沖擊?

        • 互聯網時代的商業本質是爭奪用戶,機場、航空公司、旅行管理平臺,如何從對方手里爭奪用戶?

        • 還在擔心投資回報率不高?那就學學這家“花店”,是如何將用戶“活躍度”維持在90%的?

        • 如何讓你的旅客愛上安檢?懂得這一點,擺脫傳統安檢的繁瑣、麻煩和折騰!

        • 超過90%的旅客傾向自助服務,如何讓自助服務充滿“人情味兒”、獲得“五星好評”?

        • 史基浦、成田、仁川等機場,是如何在全球500個機場APP中脫穎而出的?

        • 如何進行最熱門的“場景化服務設計”?學習Uber的靈魂、樟宜機場的精神!

        • 機場未來的服務設計,必然的三大趨勢是什么?





        [第二講] 

        當旅客在抱怨機場設施時,他其實是在抱怨什么?

        用“服務藍圖”與“峰終定律”進行服務流程優化


         詹·卡爾森:



        任何時候,當一名顧客和一項商業的任何一個層面發生聯系,無論多么微小,都是一個形成印象的機會。


        平均一年,北歐航空公司總共運載1000萬名乘客,平均每人接觸5名員工,每次15秒鐘。也就是說,這1000萬名乘客每人每年都對北歐航空公司‘產生’5次印象,每次15秒鐘,全年總計5000萬次。

        5000萬次‘關鍵時刻’便決定了公司未來的成敗。


        因此,我們必須利用這5000萬次的關鍵時刻來向乘客證明,搭乘我們的班機是最明智的選擇。




        機場服務改革在即,已不可避免,該如何才能在浪潮中存活下來,甚至借流而上?




        課 程 內 容



        • 在機場,決定旅客滿意度的“接觸點”有哪些?

        • 如何快速找所有“接觸點”?一張流程圖就夠了!

        • 當你的旅客在抱怨機場設施不完善時,他其實是在抱怨什么?

        • 什么是“峰終定律”?決定客戶對服務體驗滿意度的2個關鍵時刻!

        • 天津機場:一個完整案例、一張“服務藍圖”、一個“4M1E”模型,帶你體驗服務流程優化全過程





        [第三講] 

        如何用2個模型提升服務品牌競爭力,打造品牌個性?




        授 課 老 師


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        @李倩

        開銳咨詢合伙人、總經理、

        戰略與企業文化專家


        • 專注戰略、企業文化及服務品牌領域的管理咨詢工作10余年

        • 獨創研發“戰略-文化地圖”工具,創新實現企業戰略與文化的相互結合,真正將企業文化落到實處

        • 服務企業超過50家,項目范圍覆蓋央企、國企、上市公司、成長型民營企業等諸多類型。包括:中國煙草總局、招商銀行、黑龍江機場集團、天津機場等。

        • 擁有豐富的培訓授課經驗,受訓的中高層管理人員超過1000人次



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