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客戶體驗時代的服務與品牌建設--機場行業“服務品牌建設”課程方案

  一、前言

  隨著世界經濟發展,服務經濟成為經濟發展的主要趨勢。中國服務經濟起步較晚,但政府已開始著力引導經濟發展方向,服務經濟成為戰略重點,而民航所在的交通運輸業又被置于國家戰略的首要突破領域。在此背景下民航服務愈發受到重視,服務提升及服務創新成為各大機場、航企工作重點之一,被置于戰略高度。

  與此同時,全球機場業發展趨勢也已逐步擺脫以“大”取勝,而越來越強調盈利能力與服務品質。服務、商業化運營能力對于機場競爭至為關鍵。

  國內的機場服務建設逐步開始與國際對接,ACI、Skytrax等國際標準成為服務關注的新寵。2014年2月,國際著名航空服務測評機構Skytrax公布了世界機場最新服務測評結果,上海虹橋機場T2航站樓獲評國內首座“五星級航站樓”,與新加坡樟宜機場T2、T3航站樓,韓國仁川機場航站樓和香港機場T1航站樓等,并列成為全球旅客服務最高水準的5座航站樓之一。此外,北京首都機場、??诿捞m機場也是Skytrax四星機場,位列全球優質服務機場行列。

  機場業內企業在服務上的競爭日益突顯,互聯網、先進科技、地方文化元素……如何利用技術、文化進行創新?可以在服務的哪些方面創新?國內外有哪些優秀實踐可以借鑒?……

  不斷推陳出新的服務項目,越來越標準化、系統龐大的服務流程體系,越來越多的服務監測評價標準……面對紛繁的目標、任務,我們必須理清——服務的真正目的是什么?服務品牌化究竟為誰服務?如何保證創新方向正確,成果顯著?

  二、課程對象

  30-40人/期,主要針對質安部、商業管理部以及一線服務部門管理人員等,從事服務品牌設計、服務管理、服務操作等工作人員。

  三、課程定價

  本培訓報價:10000元/半天

  四、課程時長

  本課程時長為半天

  五、具體課程大綱(3小時)

  模塊一:機場服務趨勢

  (一)未來的航空旅行體驗

  探討未來候機樓服務流程的改變

  未來機場可能出現的新服務項目與產品

  在機器取代絕大部分簡單標準化服務工作后,如何凸顯“人”的服務?服務人員角色和價值應該如何轉變?

  (二)服務及品牌建設標桿分享

  小測試:服務品牌之我見

  案例引導:優秀機場及五百強企業服務及客戶體驗管理標桿分享

  行業趨勢:機場行業經營管理發展趨勢,服務管理發展趨勢

  從ACI、 Skytrax指標看服務

  國際服務評價指標背后的邏輯

  ACI、 Skytrax 前10大機場標桿案例

  跳出指標看服務—— 排名VS 體驗

  模塊二:機場行業服務品牌建設理論與實踐

  (一)服務標準化向品質化、品牌化升級

  服務品牌建設基本框架

  構建品牌化的“明星”服務:如何打造客戶服務的“關鍵瞬間”?

  從服務流程體系向“客戶體驗”體系升級

  服務品牌傳播與維護:對內對外傳播方法與路徑

  建立服務品牌的培訓和維護機制

  服務品牌監測與評估:服務品牌監測方法與信息化管理

  服務品牌的績效管理與考核評估

  (二)品牌服務背后的文化與激勵體系

  服務型企業的組織特征:授權與激勵、組織文化、管理風格……

  案例分享:優秀機場、五百強企業的內部組織特征

  案例研討:如何對一線隊伍授權?