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        互聯網+ 時代的服務與服務品牌建設——機場行業服務實踐、服務品牌、體驗管理交流沙龍

        互聯網+ 時代的服務與服務品牌建設——機場行業服務實踐、服務品牌、體驗管理交流沙龍

        互聯網時代的服務與服務品牌建設

        機場行業服務實踐、服務品牌、體驗管理交流沙龍



        開銳2015﹒廈門

         

        主辦單位:開銳管理咨詢(廈門)有限公司

        論壇時間:2015年5月21日至22日

        沙龍地點:中國廈門

        出席對象:各機場分管服務或商業的總經理/副總經理

                         機場服務管理相關部門經理/副經理/業務骨干

                         機場服務相關上下游合作商如航空公司

                         酒店等從事服務相關工作的人士

            

        [沙龍背景]

        今年3月十二屆全國人大三次會議上,李克強總理在政府工作報告中首次將“互聯網+”行動計劃提升為國家戰略?;ヂ摼W不再是一個行業,而是一個中性的工具,滲透在各行各業以及人們的生活之中。驅動當今社會變革的不僅僅是無所不在的網絡,還有無所不在的計算、無所不在的數據、無所不在的知識。

        曾幾何時,人們僅能依靠做在登機口前,聆聽廣播了解航班動態,而今,旅客可以輕松的掌握甚至比機場一線服務人員更詳細的出行信息,現場人員的服務究竟要提供怎樣的新價值?當“人人接觸”的互動模式逐漸被“人機互動”、“人網互動”所代替,機場應如何塑造更適合現代人們生活方式的出行體驗?

        曾幾何時,人們通過廣告看板、電視媒體了解商品、企業信息,而今,每個人既是信息的接收者,也成為信息的制造和傳播者……機場應如何設計、傳播自己的品牌?

        這一切只是一個新時代的序章。作為商業、傳媒、服務交融的典型場所,中國的機場候機樓是否已經做好了準備?機場候機樓的管理者必須盡早思考、盡早行動、盡早準備!

        開銳凝聚過去十幾年在機場服務領域的管理咨詢實踐研究,邀請業內精英、上下游相關領域的專業人士,一同探討:“互聯網+”時代的機場服務與服務品牌創新: 


        [核心議題]

        議題一:“互聯網+“時代的機場與服務

        從服務的角度看,候機樓不應該只是“等候飛機”的地方,她是都市旅行者的一個暫停留,是屬于旅行者的第三空間,可以發呆、可以閑逛、可以探索、可以上網、可以閱讀,可以享受一個人的自在、兩個人的放肆、三五成群的歡聚。另一方面,技術的變革對服務的影響也是顛覆性的。

        本環節將著重討論機場服務方式、理念的改變,如何凸現“人”的服務? 如何調整服務項目、互動界面、服務氛圍?如何塑造卓越的機場體驗?

        議題二:“互聯網+“時代的最佳服務實踐

        一些優秀的機場、行業先行者已經在服務品牌、體驗設計等方面進行了創新性探索,甚至已經取得了顯著的成效。本環節將圍繞以下內容介紹國內外機場的優秀服務實踐案例:

        l  從旅客“體驗”角度重塑機場服務設計

        l  互聯網背景下的服務體驗設計與服務創新

        l  服務管理方法創新

        議題三:“互聯網+“時代的服務品牌建設

        近年來“服務品牌”已經成為機場行業被普遍提及的工作,部分機場已經完成了服務品牌的提煉和設計等工作,但在后續服務品牌工作的持續深化工作上缺乏經驗。而大多數機場服務品牌建設工作尚處于起步階段,希望對服務品牌建設工作有一個全面、系統、直觀的了解。因此本次公開課將聚焦以下幾項內容:

        l  機場行業服務品牌建設工作的步驟、方法與工具

        l  服務品牌如何深化、落實到業務流程、內部管理、企業文化之中

        l  “互聯網+“時代的服務品牌建設創新


        [沙龍特色]

        前沿聚焦機場行業,引入商業社會最前沿的理念與工具方法,前瞻性地探討“互聯網+“時代潮流大背景下機場服務、服務品牌建設的創新方法,未雨綢繆、啟發思維

        創新圍繞服務、品牌工作的創新,通過開銳顧問介紹、同行交流等方式充分探討新環境下的創新與變革

        實踐介紹行業內外的“最佳實踐“經驗,結合開銳咨詢多年在機場行業服務與服務品牌建設過程中的經驗分享,為參與者提供良好的借鑒與啟發;同時,在本次沙龍還將發布2015年最新《”互聯網+“時代機場行業旅客需求與滿意度調查報告》從客觀數據方面為機場行業的服務改善提供第三方定量分析


        [沙龍議程]

        第一天:“互聯網+”時代的機場服務與最佳實踐

        時間

        議程模塊

        核心內容

        目標

        08:40-09:00

        報到

        09:00-09:30

        沙龍歡迎儀式  主辦方致辭

        09:30-12:00

        “互聯網+”大變革

        ?   “互聯網+”時代的商業社會;

        ?   “互聯網+機場”面臨的挑戰與機遇;

        ?   互聯網思維下的機場服務設計與機場體驗;

        ?   大數據、電商化、產消者…——運用“互聯網+”時代的新工具推動機場服務變革;

        ?   在機器取代絕大部分簡單標準化服務工作后,如何凸顯“人”的服務?服務人員角色和價值應該如何轉變?

        開拓視野,啟發思維

        深刻認識“互聯網+“是什么?將給機場帶來如何深刻的影響與變化?機場將如何抓住機會,推動變革?

        12:00-14:00

        全體合影  午餐休息

        14:00-15:00

        “互聯網+”時代的客戶

        ?   《“互聯網+“時代機場旅客需求與滿意度調查報告》發布與解讀;

        開銳第三方調研:

        從客戶角度為服務提升提供方向

        15:00-16:30

        行業服務最佳實踐摘錄

        ?   城市化的航空港—阿姆斯特丹史基普機場;

        ?   智慧機場—法蘭克福機場;

        ?   旅客體驗與互動創新—赫爾辛基機場;

        ?   商業與服務融合,塑造一致體驗—桃園機場;

        ?   國內機場服務最佳實踐案例;

        了解國內外機場行業的優秀實踐,為服務提升工作提供啟發


        行業經驗分享交流

        ?   機場經驗分享:邀請機場行業嘉賓分享自己在服務創新中的經驗與啟發;

        ?   上下游經驗分享:邀請機場服務相關上下游產業嘉賓分享在機場行業內、外的服務創新;

        同行交流,分享經驗,啟發思維

        第二天:服務品牌建設與創新

        時間

        議程模塊

        模塊內容

        目標

        09:00-10:00

        服務品牌概述

        ?   小測試:服務品牌之我見;

        ?   品牌、服務品牌的本質;

        ?   服務品牌體系建設工作框架;

        ?   案例分享:行業內外服務品牌案例分享;

        認識服務品牌,理解服務品牌建設的目標、意義和內容

        10:00-11:30

        服務品牌定位與提煉

        ?   品牌戰略地圖:服務品牌定位;

        ?   母子品牌:服務品牌建設過程中的“母品牌”與“子品牌“體系;

        ?   品牌提煉模型:服務品牌提煉、冠名、核心元素確定;

        ?   品牌標尺:量化追蹤品牌成熟度和建設成果;

        了解服務品牌定位、品牌提煉的工具、方法

        11:30-12:00

        交流分享

        ?   機場單位服務品牌建設經驗與啟發;

        行業內交流

        12:00-14:00

        午餐與休息

        14:00-15:30

        服務品牌傳播與管理

        ?   服務標準與流程體系:如何打造客戶服務的“關鍵瞬間”?

        ?   從服務流程體系向“客戶體驗”體系升級

        ?   服務品牌傳播與維護:對內對外傳播方法與路徑;

        ?   服務品牌監測與評估:服務品牌監測方法與信息化管理;

        ?   服務品牌的績效管理與考核評估;

        ?   服務品牌與服務文化:植入服務文化,讓品牌常青;

        系統了解服務品牌在流程、標準建設管理,品牌傳播等方面的知識與方法

        15:30-17:30

        服務品牌創新管理

        ?   “互聯網+”時代的服務品牌創新:構建全新“互動模式”;“產消合一”的品牌傳播;

        ?   行業分享:機場單位分享服務品牌建設過程中的經驗與思考;

        ?   行業分享:行業上下游相關企業分享服務品牌建設的案例;

        ?   對話交流:機場單位與相關企業交流機場服務、服務品牌建設的理念、方法與案例;

        通過行業內外嘉賓的案例分享以及對話交流,對機場的服務與服務品牌建設與創新工作進行前瞻性的探討,將兩天所學所思轉化為對個人工作的啟發



        [整體日程安排]


        時間

        內容

        5月20日

        18:00前

        抵達廈門,登記入住

        18:30-20:00

        自助晚餐

        5月21日-22日

        09:00-17:30

        主題沙龍:“互聯網+“時代的機場服務與品牌建設


        [培訓費用]

        培訓費用:4000元(包含餐飲、講義費用、接送機服務等,不含交通費、住宿費)


        [聯系方式]

        如有疑問,歡迎您隨時聯系我們的商務助理:

        溫清華  女士

        辦公電話:0592-5906990

        移動電話:13799282109

        郵箱:wenqh@krgroup.com.cn


        誠摯地期盼能與各位機場行業朋友們相聚在春暖花開的鷺島廈門

        聽濤觀海、品茗論道!