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        開銳咨詢再度攜手天津機場,塑造服務品牌亮點

          創新點:構建基于客戶細分的“菜單式服務”,實現“多面機場”的客戶體驗體系。

          項目概述:本項目旨在通過服務流程優化、服務亮點設計,將“經津樂道”的服務品牌內化到服務工作和客戶體驗之中。一是,打破了一直以來“一個機場,一種體驗”的格局,實現“多面機場”的客戶體驗體系。規劃了基于客戶細分的“菜單式服務”系統,細分12類普通客戶,構建12道個性化的服務風景線,讓每個旅客都找到適合自己的服務。二是,突破機場以“我”為主的服務設計思路,實現從構建“服務體系”向“客戶體驗體系”的轉變:如“旅客分類基礎上的高效體驗塑造” 塑造“從容不迫”的出行體驗,而非簡單的快速;“圍繞旅客動線情緒管理的樂活體驗塑造”緊緊圍繞旅客在各個環節的情緒嵌入服務設計。三是,跳出“候機”做設計,延伸到“享受旅途”的范疇,結合科技、人文、內立面、商業設施等多方面因素進行服務設計,讓旅客盡享機場之美、飛行之美、綠地之美、人文之美。